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Novedades en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

El viernes 28 de marzo se publicó la Ley 3/2014, 27 de marzo, que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, para adaptar la normativa de consumo a la Directiva 2011/83/UE sobre la protección de los consumidores en los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles.


Contrato a Distancia.


Se incorpora al texto refundido una nueva definición de contrato a distancia que abarca todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor y usuario en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de una o varias técnicas de comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax, hasta el momento en que se celebra el contrato y con inclusión de ese momento.

Dicha definición abarca también las situaciones en las que el consumidor y usuario únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre los bienes o los servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen lugar a distancia.

El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario pero utilizado por éste, como una plataforma en línea. No obstante, no cubre los casos en los que las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto.

La nueva definición de contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil abarca aquellas situaciones en que se establece contacto personal e individual con el consumidor y usuario fuera del establecimiento, aunque luego el contrato se celebre inmediatamente después en el establecimiento mercantil del empresario o a través de un medio de comunicación a distancia.

Las compras realizadas en el curso de una excursión organizada por el empresario durante la cual éste promociona y vende los productos que se adquieren, se consideran también contratos celebrados fuera del establecimiento


Información Precontractual

Se amplían los requisitos de información precontractual exigibles en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario. Así, entre las nuevas obligaciones de información precontractual que asumen los empresarios destacan:

- Las características principales de los bienes o servicios

- La identidad del empresario, teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.

- El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales. En toda información, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación o utilización de distintos medios de pago.

- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución y la fecha de entrega o ejecución.

- Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.

- La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.

- La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.

- La existencia del derecho de desistimiento si lo hay, el plazo y la forma de ejercitarlo.

- El procedimiento para atender las reclamaciones y, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

- Se debe facilitar información precontractual sobre los gestos asociados al medio de pago, sobre los gastos de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto. Si el comerciante no ha cumplido los requisitos de información precontractual, el consumidor no deberá abonar los gastos o tasas asociadas al medio de pago utilizado.

-  El empresario tendrá que instaurar los mecanismos adecuados para que el consumidor, al realizar un pedido, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

- Será necesario el consentimiento expreso del consumidor para cargarle un pago adicional. No será válido, como hasta ahora, escudarse en cláusulas que aparecen por defecto. Si la transacción no se realiza conforme este procedimiento, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago

Además, en los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica, como son la protección de los derechos, así como de toda interoperabilidad o compatibilidad relevante con los aparatos y programas conocidos.


Requisitos Formales

La ley regula igualmente los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, y contempla como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio de procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible.

Los contratos que la empresa quiera formalizar por vía telefónica deberán tener confirmación por escrito. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS. De esta manera, se pondrá límite a la contratación de servicios a través del teléfono.

En la contratación telefónica, la grabación sonora ya no servirá para probar la emisión del consentimiento contractual. El empresario deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor sólo quedará vinculado una vez que haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito.


Desistimiento

La ley regula igualmente las obligaciones que asumen ambas partes del contrato en caso de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el consumidor que desiste tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos, salvo que el empresario los haya asumido o que no haya informado debidamente sobre el cargo de estos costes.

Por último a este respecto, la ley contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento en línea, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo Electrónico.

Se amplía el plazo en el que se puede ejercer el derecho de desistimiento, de los siete días hábiles actuales a catorce días naturales. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a doce meses.

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